FORMATION _ GESTION DE L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

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Formation créée le 24/09/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

167,00 € Net de TVA

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FORMATION _ GESTION DE L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

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Développez un accueil professionnel, fluide et rassurant, aussi bien en face à face qu’au téléphone. Cette formation pratique de 14 heures vous permet d’améliorer votre posture, votre écoute, votre communication et votre capacité à identifier rapidement les besoins de vos interlocuteurs. Vous apprendrez également à mieux renseigner, orienter, transmettre une demande et gérer les situations délicates ou les clients mécontents grâce à des techniques concrètes, des mises en situation et des jeux de rôle directement transposables en entreprise.

Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique afin de garantir une prise en charge qualitative, homogène et efficace des interlocuteurs, depuis le premier contact jusqu’à l’orientation ou la transmission de la demande.
Adopter une posture professionnelle adaptée à l’accueil physique et téléphonique.
Identifier rapidement la demande et le besoin réel de l’interlocuteur.
Utiliser les techniques d’écoute active, de questionnement et de reformulation.
Fournir une information claire, fiable et adaptée à l’interlocuteur.
Orienter efficacement le client vers le bon service ou le bon interlocuteur.
Structurer un entretien téléphonique professionnel.
Adapter leur communication verbale, non verbale et para-verbale.
Prendre et transmettre efficacement un message.
Gérer les situations d’incompréhension, d’insatisfaction ou de tension.
Utiliser un argumentaire et des formulations communes permettant d’harmoniser la qualité d’accueil au sein de votre entreprise

Pour qui

Salariés d’entreprise assurant un accueil physique et/ou téléphonique.
Agents d’accueil, assistants administratifs, secrétaires, commerciaux ou chargés de clientèle.
Collaborateurs en contact régulier avec des clients, usagers, partenaires ou fournisseurs.
Managers de proximité souhaitant harmoniser les pratiques d’accueil de leur équipe.
Demandeurs d’emploi souhaitant renforcer leurs compétences en relation client, accueil ou fonctions administratives.

Prérequis

Maîtriser les bases de la communication orale en français.
Être amené à accueillir, renseigner, orienter ou échanger avec un public dans un cadre professionnel, ou viser un poste comportant ces missions.
Être disposé à participer à des exercices pratiques, jeux de rôle et mises en situation

Présentation des objectifs et du déroulement de la formation.
Identification des situations d’accueil rencontrées
Recueil des difficultés rencontrées par les participants.
Identification des différents profils d’interlocuteurs : clients, prospects, partenaires, fournisseurs.
Auto-positionnement sur les pratiques d’accueil.

Le rôle stratégique de l’accueil dans l’image de l’entreprise.
L’impact du premier contact sur la satisfaction et la confiance du client.
Les attentes fondamentales d'un interlocuteur : disponibilité, écoute, compréhension, fiabilité et réactivité.
Les différentes étapes d’un accueil réussi.
Faire la différence entre accueillir, renseigner et orienter.
Identifier ce qui contribue à une expérience client positive ou négative.
Application : analyse de situations courantes rencontrées à l’accueil.

Adopter une posture professionnelle dès le premier contact.
Regard, sourire, attitude corporelle et disponibilité.
Maîtriser le ton, le débit, le vocabulaire et le niveau de langage.
Identifier les messages transmis involontairement par le comportement.
Adapter sa communication au profil de l’interlocuteur.
Utiliser une communication positive et bienveillante.
Éviter les formulations négatives, techniques ou ambiguës.
Introduction aux principes de communication non violente.
Exercice : observation et analyse de différentes attitudes d’accueil.

Identifier la demande exprimée et le besoin réel.
Pratiquer l’écoute active.
Utiliser les questions ouvertes, fermées et de précision.
Reformuler pour sécuriser la compréhension.
Faire préciser une demande imprécise ou confuse.
Montrer à l’interlocuteur que sa demande est prise en compte.
Recueillir les informations utiles sans alourdir l’échange.
Mise en situation : conduire un entretien d’accueil à partir de différents motifs de demande.

Les différentes étapes de l’accueil : saluer et établir le contact ; identifier l’interlocuteur ; découvrir le motif de la demande ; analyser le besoin ; renseigner ou rechercher l’information ; orienter ; conclure l’échange.
Annoncer un délai lorsqu’une réponse immédiate n’est pas possible.
Ne pas laisser une demande sans solution ou sans suivi.
Savoir dire que l’on ne dispose pas de l’information sans dégrader la qualité de l’accueil.

Identifier le niveau d’information que l’on peut apporter.
Donner une réponse claire et compréhensible.
Vérifier la compréhension du client.
Orienter vers le bon interlocuteur ou service.
Expliquer l’orientation au client.
Assurer une transmission complète de la demande.
Éviter les orientations successives et le sentiment d’être « renvoyé de service en service ».
Exercice : traitement de demandes représentatives de l’activité

Jeux de rôle à partir de situations professionnelles : client venant demander une information ; client ne sachant pas précisément à qui s’adresser ; demande nécessitant une orientation vers un autre service ; client pressé ; demande complexe ou confuse ; interlocuteur mécontent.
Débriefing collectif portant sur : posture ; écoute ; questionnement ; reformulation ; pertinence de la réponse ; qualité de la conclusion de l’entretien.

Différences entre accueil physique et accueil téléphonique.
L'importance de la voix lorsque l'interlocuteur ne dispose d'aucun repère visuel.
Ton, articulation, débit, volume et sourire vocal.
Donner immédiatement une image professionnelle et disponible.
Maîtriser les premières secondes de l’appel.
Éviter les automatismes pouvant donner une impression froide ou impersonnelle.

Construction d’une trame commune : 1. décrocher et se présenter ; 2. accueillir l’interlocuteur ; 3. identifier la demande ; 4. questionner et reformuler ; 5. apporter une réponse ou proposer une solution ; 6. mettre en attente si nécessaire ; 7. transférer ou orienter ; 8. vérifier que la demande a été correctement traitée ; 9. conclure professionnellement l’appel.
Travail spécifique sur : la mise en attente ; la reprise d’appel ; le transfert d’appel ; l’annonce d’une indisponibilité ; l’absence d’un collaborateur ; l’engagement de rappel.

Définir les formulations communes d’accueil.
Créer une présentation téléphonique claire et professionnelle.
Reformuler les principales demandes clients.
Remplacer les formulations négatives par des formulations orientées solution.
Savoir annoncer un délai.
Expliquer qu’une vérification est nécessaire.
Savoir orienter sans donner l’impression de se débarrasser de l’appel.
Construire des phrases de conclusion adaptées.
Production pédagogique : élaboration collective d’une trame d’accueil téléphonique utilisable par les collaborateurs.

Identifier les informations indispensables à conserver.
Techniques simples de prise de notes pendant l’appel.
Nom et coordonnées de l’interlocuteur.
Objet précis de la demande.
Niveau d’urgence.
Actions déjà entreprises.
Personne ou service destinataire.
Délai ou engagement annoncé au client.
Reformuler les informations avant de terminer l’appel.
Transmettre un message exploitable par un collègue.
Exercice pratique : écouter une demande, prendre les informations utiles et rédiger un message de transmission.

Identifier les différents niveaux de tension.
Comprendre les mécanismes d’escalade d’un conflit.
Garder une posture professionnelle face à l’agressivité.
Ne pas personnaliser la situation.
Laisser l’interlocuteur exprimer son insatisfaction.
Reformuler les faits et recentrer l’échange sur la demande.
Distinguer empathie, reconnaissance de l’insatisfaction et reconnaissance d’une responsabilité.
Utiliser des formulations apaisantes.
Poser des limites lorsque le comportement devient inapproprié.
Savoir solliciter un responsable ou passer le relais.
Terminer correctement un échange difficile.

Jeux de rôle en accueil physique et téléphonique autour de cas tels que : client mécontent d’un délai ; interlocuteur qui ne comprend pas une procédure ; client souhaitant parler immédiatement à une personne indisponible ; demande qui ne relève pas directement du collaborateur ; personne très insistante ; interlocuteur confus ou difficile à comprendre ; client exprimant plusieurs demandes simultanément.
Chaque simulation est suivie d’un débriefing sur les techniques utilisées et les points d’amélioration.

Cas pratique individuel ou en binôme.
Simulation d’un accueil physique ou téléphonique.
Évaluation à partir d’une grille portant notamment sur : qualité de la prise de contact ; posture ; écoute ; questionnement ; reformulation ; clarté de la réponse ; orientation ; gestion de la relation ; conclusion de l’échange.
Quiz ou questionnaire de validation des connaissances.
Retour sur les acquis des deux journées.
Identification par chaque participant de ses principaux axes de progrès.
Élaboration d’engagements de mise en pratique au poste de travail.

La formation est animée par Valérie MEYNARD, professionnelle expérimentée de l’accueil, de la relation téléphonique et de la gestion administrative. Directrice de DOMPHONE, structure spécialisée en télésecrétariat médical, elle assure depuis 2014 la gestion simultanée des appels, rendez-vous et demandes administratives pour plusieurs cabinets médicaux. Elle intervient également comme formatrice en CFA depuis 2020, notamment sur des parcours liés au secrétariat, à l’assistanat et aux ressources humaines. Son parcours, complété par une formation de Formateur Professionnel d’Adultes, lui permet d’associer expertise terrain et pédagogie active, avec une approche centrée sur les situations concrètes d’accueil physique et téléphonique, la posture professionnelle et la qualité de la relation avec l’interlocuteur.

recueil des attentes et auto-positionnement
exercices, questions-réponses, études de cas et mises en situation permettant de vérifier progressivement l’acquisition des compétences
mise en situation professionnelle et/ou cas pratique évalué à l’aide d’une grille de critères, complété par un questionnaire d’évaluation des acquis
Une évaluation de satisfaction est également réalisée à l’issue de la formation

apports théoriques courts
échanges à partir de situations vécues
études de cas
exercices de communication
jeux de rôle
simulations d’accueil physique et téléphonique
analyse collective des pratiques
construction d’outils et de formulations directement utilisables chez Dauphin Telecom
support pédagogique remis aux participants

2025-2026 : Action de formation déployée pour la première année. Les indicateurs de satisfaction et d’atteinte des objectifs seront analysés à l’issue des premières sessions afin d’alimenter la démarche d’amélioration continue.

Résultats attendus à l'issue de la formation

Attestation de formation

CCISM 10 rue Jean-jacques fayel 97150 saint martin

Entre 6 et 10 apprenants

2 semaines

Les modalités pédagogiques peuvent être adaptées aux besoins spécifiques des participants en situation de handicap, après analyse préalable des besoins avec le référent handicap de la CCISM.

Résultats de la recherche

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Objectifs de la formation

Profil des bénéficiaires

Contenu de la formation

Équipe pédagogique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Ressources techniques et pédagogiques

Qualité et satisfaction

Modalités de certification

Lieu

Capacité d'accueil

Délai d'accès

Accessibilité